DISKUSI 2 PEMASARAN JASA

Isi dokumen

Sesi 2- Pemasaran Jasa Kopi Kita adalah usaha kedai kopi digital yang mulanya dirintis sebagai UMKM kecil di sebuah kota pendidikan, dan kini berkembang menjadi jaringan kedai kopi yang mengandalkan aplikasi mobile untuk hampir seluruh proses layanannya. Melalui aplikasi tersebut, pelanggan dapat memesan minuman lebih awal, memilih tingkat kemanisan dan topping sesuai selera, mengumpulkan poin loyalitas, serta memberikan ulasan setelah menikmati produk. Yang membedakan Kopi Kita dari kedai kopi kebanyakan adalah fitur “Voting Menu Bulanan”, di mana pelanggan diajak mengusulkan dan memilih varian minuman baru yang akan diproduksi bulan berikutnya. Pelanggan yang idenya terpilih mendapatkan merchandise dan namanya dicantumkan pada menu sebagai “kreator”. Selain itu, Kopi Kita membentuk grup komunitas di media sosial tempat pelanggan saling berbagi resep racikan, memberi masukan tentang rasa, dan membantu pelanggan baru memahami cara menggunakan aplikasi. Sayangnya, tidak semua pelanggan nyaman dengan pola layanan berbasis aplikasi ini. Sebagian pelanggan, terutama yang berusia lebih matang, mengaku kesulitan menggunakan fitur pemesanan digital dan lebih memilih datang langsung ke kasir. Di sisi lain, manajemen Kopi Kita mencatat bahwa pelanggan yang aktif berpartisipasi dalam voting menu dan memberikan ulasan cenderung menjadi pelanggan setia yang kembali membeli secara rutin, dibandingkan pelanggan yang hanya membeli sesekali tanpa pernah berinteraksi lebih jauh dengan aplikasi maupun komunitas. Fenomena ini menunjukkan bahwa keberhasilan Kopi Kita tidak semata bergantung pada rasa kopi yang enak, tetapi juga pada bagaimana perusahaan melibatkan konsumen dalam proses penciptaan nilai (value) serta bagaimana perusahaan memahami perjalanan konsumen mulai dari sebelum membeli hingga setelah menikmati produknya. Soal:

1. Jelaskan konsep co-creation value yang diterapkan oleh Kopi Kita! (Skor 30)

2. Analisislah tahapan proses konsumsi jasa (pra-pembelian, service encounter, dan pasca- penyampaian jasa) yang dialami konsumen ketika menggunakan layanan Kopi Kita! (Skor 30)

3. Rumuskan langkah-langkah yang dapat diambil Kopi Kita untuk meningkatkan customer participation dan customer readiness, termasuk mengatasi kendala pelanggan yang belum terbiasa dengan layanan digital! (Skor 40) JAWAB SOAL 1
Menurut saya, konsep co-creation value pada Kopi Kita terlihat ketika pelanggan tidak hanya menjadi pembeli, tetapi ikut terlibat dalam menciptakan nilai layanan. Contoh yang paling jelas adalah fitur “Voting Menu Bulanan” . Pelanggan dapat mengusulkan ide minuman, memilih menu yang disukai, kemudian menu terpilih benar-benar diproduksi. Artinya, penciptaan produk tidak sepenuhnya berasal dari perusahaan, tetapi melibatkan konsumen secara langsung.

Referensi terkait